物業(yè)管理費(fèi)用的收取工作需要通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn),保持高收款率,不僅可以保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,又能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理水平持續(xù)、健康、穩(wěn)步的發(fā)展。但是現(xiàn)階段有三大主要原因影響物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)用難:
1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。
住房體制改革以前,人們大多住福利房、公房,物業(yè)管理沒(méi)有明確化,物業(yè)管理費(fèi)用是由政府補(bǔ)貼。但住房商品化后,物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)始興起,由于部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種受其委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)的管理形式和物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成不甚了解,在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀(guān)念上存在的偏差,直接影響物業(yè)管理企業(yè)的收費(fèi)率。
2.因開(kāi)發(fā)商的服務(wù)問(wèn)題,物業(yè)管理公司受到牽連。
有些開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)越權(quán)對(duì)業(yè)主承諾一些物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的優(yōu)惠政策以吸引更多的業(yè)主購(gòu)房,而業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量不盡人意,而當(dāng)初的服務(wù)承諾和優(yōu)惠又無(wú)法兌現(xiàn),同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商之間相互獨(dú)立的關(guān)系不了解,從而錯(cuò)誤地把矛頭直指物業(yè)管理公司,而他們表達(dá)不滿(mǎn)的最通常方式就是拒交物業(yè)管理費(fèi)。
3.物業(yè)管理公司服務(wù)不到位。
還有部分物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識(shí)差,不能夠及時(shí)地為業(yè)主解決問(wèn)題,只管理不服務(wù),對(duì)服務(wù)承諾言而無(wú)信,未經(jīng)許可擅自變更服務(wù)合同等等,直接影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在業(yè)主心目中的形象,使業(yè)主產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,并通過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示抗議。
即便如此,但是筆者所在的北京招商局物業(yè)管理有限公司通過(guò)多年的工作實(shí)踐,總結(jié)出了一套實(shí)用性很強(qiáng)的管理辦法,有效地解決了物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題:
1.進(jìn)行形式多樣的物業(yè)管理知識(shí)的宣傳工作。
北京招商局物業(yè)管理有限公司根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn),定期組織物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)的宣傳活動(dòng),如“業(yè)主參觀(guān)中心機(jī)房”、“規(guī)范物業(yè)管理服務(wù),樹(shù)立招商物業(yè)品牌”、“物業(yè)管理?xiàng)l例研討會(huì)”等活動(dòng),這些活動(dòng)不僅拉近公司和業(yè)主的距離,而且使業(yè)主理解了物業(yè)管理的真正含義,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有了直觀(guān)、清晰的認(rèn)識(shí),并樹(shù)立起正確的物業(yè)消費(fèi)觀(guān)念和物業(yè)消費(fèi)意識(shí)。
2.加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。
商業(yè)社會(huì)中,物業(yè)管理企業(yè)處在一個(gè)公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中,既包括業(yè)主和租戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、也包括業(yè)內(nèi)同行、合作伙伴、政府部門(mén)、新聞媒體等等。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)應(yīng)從“以客戶(hù)為中心”向“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”轉(zhuǎn)變。首先,從企業(yè)內(nèi)部著手,通過(guò)培訓(xùn),讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性;其次,通過(guò)人性化的管理,提高員工的滿(mǎn)意度,并借著滿(mǎn)意的員工去服務(wù)客戶(hù),獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度,并吸引他們成為公司最忠實(shí)的客戶(hù)。北京招商局物業(yè)管理有限公司不斷加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理工作,建立了以客戶(hù)服務(wù)部為核心的服務(wù)團(tuán)隊(duì),在工作中建立和完善了客戶(hù)信息庫(kù),整合企業(yè)內(nèi)外部資源,優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率,有效地增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 , 增進(jìn)雙方的友誼并與之結(jié)成戰(zhàn)略性的伙伴關(guān)系。北京招商局物業(yè)管理有限公司在管理的寫(xiě)字樓項(xiàng)目中發(fā)生過(guò)這樣一個(gè)案例——
A公司是大廈的業(yè)主,多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但使雙方保持了非常良好的合作關(guān)系,而且使客戶(hù)與公司的客服人員結(jié)成了要好的朋友。2005年,由于A(yíng)公司自身經(jīng)營(yíng)原因,停交了物業(yè)管理費(fèi)近六個(gè)月,累計(jì)欠費(fèi)20余萬(wàn)元。物業(yè)管理公司特為A公司欠費(fèi)情況召開(kāi)專(zhuān)題會(huì),集思廣益討論解決方案。公司客服人員在日常工作中,表達(dá)了對(duì)A公司欠費(fèi)的理解和愿意與客戶(hù)共度難關(guān)的真心,并與客戶(hù)一起探討可行的還款方案。據(jù)了解,該公司還有另一處辦公場(chǎng)所,如果能合理利用物業(yè)資源,將辦公場(chǎng)所合二為一,并將另一處出租,以房養(yǎng)房,不但可以有效解決公司的資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題、繳清物業(yè)欠費(fèi),而且還能略有盈余。經(jīng)過(guò)仔細(xì)的評(píng)估和測(cè)算,客戶(hù)最終接受了這套方案。此后,物業(yè)管理公司利用自身資源優(yōu)勢(shì),為客戶(hù)多方尋找租戶(hù),最終按要求順利地將房屋出租。客戶(hù)被物業(yè)管理公司的真情所感動(dòng),在感謝的同時(shí),主動(dòng)用房租收入繳清了欠款,并預(yù)付了一年的物業(yè)管理費(fèi)。
3.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)只有更好,沒(méi)有最好。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。北京招商局物業(yè)管理有限公司秉承招商局“百年誠(chéng)信,至尊服務(wù)”的品牌價(jià)值理念,設(shè)身處地地為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題,根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)提供人性化服務(wù),如在客戶(hù)公司重大慶典、客戶(hù)生日等紀(jì)念日送上鮮花和祝福等。
例如,北京招商局物業(yè)管理有限公司在接管的某高檔公寓有一位業(yè)主趙先生,他的子女為老人買(mǎi)了這套公寓安享晚年,可由于前期開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題未得到解決,加之對(duì)趙先生來(lái)講,物業(yè)管理是一個(gè)相對(duì)陌生的事物,習(xí)慣于“小家庭”式生活方式的趙先生對(duì)物業(yè)服務(wù)較為排斥,因此趙先生經(jīng)常拒交物業(yè)管理費(fèi)。
北京招商局物業(yè)管理有限公司針對(duì)趙先生欠費(fèi)的原因,結(jié)合其社會(huì)閱歷豐富,在家庭中有一定的地位和感召力,且大部分時(shí)間都居住于社區(qū)之中,對(duì)休閑和消遣的需求較多等特點(diǎn)開(kāi)展工作。其次,公司根據(jù)老人特點(diǎn)有針對(duì)性地提供服務(wù),如公司積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位,在通過(guò)多方的共同努力下,老人與開(kāi)發(fā)商前期遺留的問(wèn)題最終得到了妥善的解決,對(duì)老人提出的問(wèn)題及時(shí)跟蹤、處理和反饋,邀請(qǐng)老人參觀(guān)園區(qū)和參加各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng),使老人在具體、生動(dòng)的感知中體會(huì)到真實(shí)、可信的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,并感受到無(wú)處不在、無(wú)微不至的物業(yè)服務(wù)。以上這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了老人的實(shí)際問(wèn)題、也更新了他對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、滿(mǎn)足了他的興趣愛(ài)好,更使老人在滿(mǎn)意接受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)覺(jué)得不繳費(fèi)實(shí)在過(guò)意不去,不但主動(dòng)繳費(fèi),而且還向鄰居大力宣傳物業(yè)管理知識(shí)。
4.靈活多樣的收費(fèi)方式。
北京招商局物業(yè)管理有限公司根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn),依照客戶(hù)特點(diǎn)及喜好,通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件、信函、走訪(fǎng)等多種形式發(fā)送繳費(fèi)通知書(shū),采取銀行代扣、銀行代收、上門(mén)收取、柜臺(tái)收費(fèi)等方式收取物業(yè)管理費(fèi),真正做到客戶(hù)繳費(fèi)個(gè)性化、便捷化。
隨著人們物質(zhì)生活水平的提高,物業(yè)管理行業(yè)必須依據(jù)市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律的調(diào)節(jié),進(jìn)行資源優(yōu)化配置,通過(guò)行業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施和良性的競(jìng)爭(zhēng),逐步規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)在政府各級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)下,社會(huì)各界的關(guān)注下,新聞媒體的正面宣傳報(bào)道下,業(yè)內(nèi)同仁的共同努力下,不斷加大物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳力度,依照承諾提供更貼近于客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù),不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,相信物業(yè)管理收費(fèi)將不再是令人頭痛的問(wèn)題。
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